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Huérfanos Nº 1147 oficina 701, Santiago 


 

Indice:

Derecho de los Consumidores.

1.- Derecho a la seguridad.
2.- Derecho a ser informado lealmente.
3.- Derecho a elegir libremente.
4.- Derecho a obtener una reparación en caso que haya habido perjuicio derivado de la actuación de la parte comercial.

5.- Derecho a mantener un ambiente para vivir y trabajar sin contaminación.

Estos derechos son básicos para que una economía de libre mercado se desarrolle de forma normal, de manera que sean los consumidores en el ejercicio libre de sus derechos quienes frenen a quines no respeten sus derechos y fomenten a su vez a quienes si lo hacen.

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Definiciones que establece la Ley del Consumidor .

La Ley del consumidor tiene por objeto normar las relaciones entre proveedores y consumidores, establecer las infracciones en perjuicio del consumidor y señalar el procedimiento aplicable en estas materias.

1.- Consumidores o usuarios: Las personas naturales o jurídicas que en virtud de cualquier acto jurídico oneroso adquieran utilicen o disfruten, como destinatarios “finales” bienes o servicios.

2.- Proveedores: Las personas Jurídicas de carácter público o privado, que habitualmente desarrollen actividades de producción, fabricación importación, construcción distribución o comercialización de bienes o de prestación de servicios a consumidores, por las que se cobre precio o tarifa. Se exceptúan de esta ley los servicios profesionales.
3.- Información básica comercial: Los datos, instructivos, antecedentes o indicaciones que el proveedor debe suministrar obligatoriamente al público consumidor, en cumplimiento de una norma jurídica.

También la identificación del bien o servicio, las instrucciones de uso y la garantía del producto.

4.- Publicidad: La comunicación que el proveedor dirige al publico por cualquier medio idóneo al efecto, para informarlo y motivarlo a adquirir o contratar un bien o servicio, se deben considerar incorporadas en el contrato las condiciones publicitarias.
5.- Anunciante: El proveedor de bienes, prestador de servicios o entidad que, por medio de la publicidad, se propone ilustrar al público acerca de la naturaleza, características, propiedades o atributos de los bienes o servicios cuya producción, intermediación o prestación constituye el objeto de su actividad, o motivarlo a su adquisición.
6.- Contrato de adhesión: Aquel cuyas cláusulas han sido propuestas unilateralmente por el proveedor sin que el consumidor, para celebrarlo, pueda alterar su contenido.
7.- Promociones: Las prácticas comerciales, cualquiera sea la forma que utilice en su difusión, consistentes en el ofrecimiento al público en general de bienes y servicios en condiciones más favorables que las habituales, con excepción de aquéllas que consistan en una simple rebaja de precio.
8.- Oferta: Práctica comercial consistente en el ofrecimiento al público de bienes y servicios a precios rebajados en forma "transitoria", en relación con los habituales del respectivo establecimiento.
La aplicación de esta ley se aumentó a otros varios aspectos por la modificación de la ley 19.955 del año 2004.
Siguen siendo principalmente actos jurídicos relacionados con esta ley los que de acuerdo al Código de Comercio y otras disposiciones legales, tengan el carácter de mercantil para el proveedor y civil para el consumidor.

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Actividades Sujetas a la Ley del Consumidor.
¦ La comercialización de sepulcros.

¦ El uso y goce de un inmueble por períodos determinados (continuos o discontinuos) no superior a 3 meses, siempre que sean amoblados y para fines de descanso o turismo.

¦ Los contratos de enseñanza, en cuanto a "contratos de adhesión" con cláusulas limitativas de responsabilidad, que contengan espacios en blanco También cuando el proveedor de servicios educacionales cometa falta a la información y publicidad.

¦ Los contratos de venta de inmuebles hechas por las empresas constructoras.

¦ Los actos con ocasión de contratación de servicios de salud, pero excluyendo las prestaciones propiamente tales y la calidad de los profesionales de la salud.

¦ Las actividades reguladas por leyes especiales, no quedan sometidas al sistema que crea esta ley.


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Deberes y derechos del consumidor.

Son derechos y deberes básicos del consumidor.

Libre elección del bien o servicio. El silencio no constituye aceptación en los actos de consumo.

El derecho a una información veraz y oportuna sobre los bienes y servicios ofrecidos, su precio, condiciones de contratación y otras características relevantes delos mismos, y el deber de informarse responsablemente de ellos.

El no ser discriminado arbitrariamente por parte de proveedores de bienes y servicios.

La seguridad en el consumo de bienes o servicios, la protección de la salud y el medio ambiente y el deber de evitar los riesgos que puedan afectarles.

El derecho a la reparación e indemnización adecuada y oportuna de todos los daños materiales y morales en caso de incumplimiento de cualquiera de las obligaciones contraídas por el proveedor, y el deber de accionar de acuerdo a los medios que la ley le franquea.

La educación para un consumo responsable, y el deber de celebrar operaciones de consumo con el comercio establecido.

También establece que el consumidor en casos especiales podrá poner término unilateralmente, en el plazo de 10 días, al contrato.
Ello ocurre en casos de contratación de servicios en reuniones concertadas para tal objeto, y en algunos casos de contratos celebrados por medios electrónicos (art. 3 bis).

Permite el derecho de retracto de los alumnos, y devolución de lo pagado menos el monto de la matrícula, hasta lo contado desde la publicación de postulaciones a universidades del Consejo de Rectores, dejando sin efecto el contrato con otra universidad, centro de formación técnica o instituto profesional.


Los derechos establecidos por la presente ley son irrenunciables anticipadamente por los consumidores.

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Obligaciones de los proveedores
Todo proveedor de bienes y servicios estará obligado a respetar los términos, condiciones y modalidades conforme a las cuales se hubiere ofrecido o convenido con el consumidor la entrega del bien o la prestación del servicio.
Cuando un proveedor ejercite un determinado giro, no puede negarse injustificadamente a vender o prestar el servicio en las condiciones ofrecidas en su giro.
Los proveedores no podrán negar injustificadamente la venta de bienes o la prestación de servicios comprendidos en sus respectivos giros en las condiciones ofrecidas.
La venta de artículos de segunda selección o formados por partes usadas, refaccionadas y/o con alguna deficiencia, deberán informarse claramente al público.
Es necesario que estas características de antigüedad del producto sea conocida del vendedor para obligarlo.
Si el vendedor señaliza claramente estas características, queda liberado de la responsabilidad establecida en los Arts. 18 y 19 de la Ley del Consumidor.
Cuando con conocimiento del proveedor se expendan productos con alguna deficiencia, usados o refaccionados o cuando se ofrezcan productos en cuya fabricación o elaboración se hayan utilizado partes o piezas usadas, se deberán informar de manera expresa las circunstancias antes mencionadas al consumidor, antes que éste decida la operación de compra. Será bastante constancia el usar en los propios artículos, en sus envoltorios, en avisos o carteles visibles en sus locales de atención de público las expresiones "segunda selección", "hecho con materiales usados" u otras equivalentes.
El cumplimiento de los dispuesto en el inciso anterior eximirá al proveedor de las obligaciones derivadas del derecho de opción que se establece en los artículos 19 y 20, sin perjuicio de aquellas que hubiera contraído el proveedor en virtud de la garantía otorgada al producto.
El proveedor (supermercados, etc.) deberá respetar la dignidad del consumidor, utilizando racionalmente sus medios de seguridad.

Los sistemas de seguridad y vigilancia que, en conformidad a las leyes que los regulan, mantengan los establecimientos comerciales están especialmente obligados a respetar la dignidad y derechos de las personas.

En caso que se sorprenda a un consumidor en la comisión flagrante de un delito, los gerentes, funcionarios o empleados del establecimiento se limitarán, bajo su responsabilidad, a poner sin demora al presunto infractor a disposición de las autoridades competentes.
Cuando la contravención a lo dispuesto en los incisos anteriores no fuere constitutiva de delito, ella será sancionada en conformidad al artículo 24 de la Ley del consumidor que dispone….”.

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Contratos de adhesión

Son muy frecuentes en el comercio, es aquel en el que las cláusulas son previamente determinadas y propuestas por uno solo de los contratantes, de modo que el otro no tiene el poder de introducirle modificaciones y si no quiere aceptarlas debe renunciar a estipular el contrato, lo que introduce una limitación a la libertad contractual y se resuelve en una imposición del contenido contractual ("o tomar, o dejar"). La falta de negociación y de discusión, así como también de participación en la determinación del contenido del contrato, que es propia de la adhesión, implica una situación de disparidad económica y de inferioridad psíquica para el contratante débil, por lo que el contrato de adhesión llega a contraponerse al contrato que puede llamarse paritario (y que constituye la regla), en el que la posibilidad otorgada a cada uno de los contratantes de concurrir o de influir sobre la determinación o sobre la elección del contenido del contrato es un síntoma de paridad económica y psíquica y traduce en términos jurídicos esta paridad.

Cuando existe un juicio invocando la ley del Consumidor y existe de por medio un contrato de adhesión se invierte el peso de la prueba, y es el empresario quien debe probar que lo que señala el consumidor no es cierto.

En artículo 16 de la Ley del Consumidor establece que el contrato de adhesión no producirá efecto en lo siguientes casos.

A) Otorguen a una de las partes dejar sin efecto o modificar a su solo arbitrio el contrato o de suspender unilateralmente su ejecución, salvo cuando ellas se conceda al comprador en las modalidades de venta por correo, a domicilio, por muestrario, usando medios audiovisuales, u otras análogas, y sin perjuicio de las excepciones que las leyes contemplen.

B) Establezca incrementos de precios por servicios, financiamiento o recargos, salvo que dichos incrementos correspondan a prestaciones adicionales que sean susceptibles de ser captadas o rechazadas en cada caso y estén consignado por separado en forma específica.

C) Pongan de cargo del consumidor los efectos de deficiencias, omisiones o errores administrativos, cuando ellos no le sean imputables.
D) Inviertan la carga de la prueba en perjuicio del consumidor.

E) Contengan limitaciones absolutas de responsabilidad frente al consumidor que puedan privar a este de su derecho a resarcimiento frente a deficiencias que afecten la utilidad o finalidad esencial del producto o servicio;

F) Incluyan espacios en blanco, que no hayan sido llenados o inutilizados antes de que se suscriba el contrato, y
G) En contra de las exigencias de la buena fe, atendiendo para estos efectos a parámetros objetivos, causen en perjuicio del consumidor, un desequilibrio importante en los derechos y obligaciones que para las partes se deriven del contrato. Para ello se atenderá a la finalidad del contrato y a las disposiciones especiales o generales
que lo rigen. Se presumirá que dichas cláusulas se encuentran ajustadas a las exigencias de la buena fe, si los contratos a que pertenecen han sido revisados y autorizados por un órgano administrativo en ejecución de sus facultades legales.

Si en estos contratos se designa arbitro, el consumidor podrá recusarlo sin necesidad de expresar causa y solicitar que se nombre otro juez letrado competente. Si se hubiere designado más de un arbitro, para actuar uno en subsidio de otro, podrá ejercer este derecho respecto de todos o parcialmente respecto de algunos. Todo ello de conformidad a las reglas del Código Orgánico de Tribunales.
Sin embargo, si se declara la nulidad de alguna cláusula del contrato en virtud de lo anteriormente dicho, subsistirán los demás aspectos contratados.
La ley establece la obligatoriedad que las cláusulas sean en idioma castellano, el tamaño de la letra no debe ser inferior a 2,5 milímetros. Las cláusulas que no cumplan con dichos requisitos no producirán efecto alguno respecto al consumidor.

Tendrán validez los contratos redactados en idioma distinto del castellano cuando el consumidor lo acepte expresamente, mediante su firma en un documento escrito en idioma castellano anexo al contrato.

Tan pronto el consumidor firme contrato, el proveedor deberá entregarle un ejemplar íntegro suscrito por todas las partes
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Plazo para demandar la Responsabilidad por incumplimiento

Hay un plazo de prescripción de 3 meses, salvo que el producto haya sido vendido con garantía, en suyo caso prevalece el plazo de la garantía que debe acreditarse con la póliza de garantía, boleta o factura, oportunidad en que se podrá reclamar las infracciones a los artículos 18, 19 y 20.
La primera obligación del consumidor es pedir que se haga efectiva la garantía, y sólo si ella no opera, actuar conforme al artículo. 20. El plazo de la garantía se suspende mientras opera la reparación.


Caso de productos perecibles el plazo es de 7 días como máximo.

La primera norma aludida establece que constituye infracción al cobro de precio superior al publicado o exhibido. (Art. 18).
La segunda regla jurídica establece que cuando el consumidor comprueba que la cantidad del producto sea inferior a lo informado en el envase, podría pedir uno de tres cosas: bonificación del valor de la compra; reposición del producto o devolución del precio pagado en exceso. (Art. 19).
La tercera norma en comento, establece que sin perjuicio de las indemnizaciones por daños ocasionados, el consumidor o usuario tiene el derecho de opción entre la reparación, restitución, reposición o devolución de lo pagado, en los casos que taxativamente se señalan.
Artículo 18: Constituye infracción a las normas de la presente ley el cobro de un precio superior al exhibido, informado o publicado.
Artículo 19: El consumidor tendrá derecho a la reposición del producto o, en su defecto, a optar por la bonificación de su valor en la compra de otro o por la devolución del precio que haya pagado en exceso, cuando la cantidad o el contenido neto de un producto sea inferior al indicado en el envase o empaque.
Artículo 20: En los casos que a continuación se señalan, sin perjuicio de la indemnización por los daños ocasionados, el consumidor podrá optar entre la reparación gratuita del bien, o previa restitución, su reposición o la devolución de la cantidad pagada:

- Cuando los productos sujetos a normas de seguridad o calidad de cumplimiento obligatorio no cumplan las especificaciones correspondientes.

Cuando los materiales, partes, piezas, elementos, sustancias o ingredientes que constituyan o integren los productos no correspondan a las especificaciones que ostenten o las menciones del rotulado.

Cuando cualquier producto, por deficiencias de fabricación, elaboración, materiales, piezas, elementos, sustancias, ingredientes, estructura, calidad o condiciones sanitarias, en su caso, no sea, enteramente apto para el uso o consumo al que está destinado o al que el proveedor hubiese señalado en su publicidad.
Cuando el proveedor y consumidor hubieren convenido que los productos objeto del contrato deban reunir determinadas especificaciones y esto no ocurra.
Cuando después de la primera vez de haberse hecho efectiva la garantía y prestado el servicio técnico correspondiente, subsistieren las deficiencias que hagan al bien inapto para el uso o consumo a que se refiere la letra

Este derecho subsistirá para el evento de presentarse una deficiencia distinta a la que fue objeto del servicio técnico, o volviere a presentarse la misma, dentro de los plazos a que se refiere el artículo siguiente.
Cuando la cosa del contrato tenga defectos o vicios ocultos que imposibiliten el uso a que habitualmente se destine.

Cuando la ley de los metales en los artículos de orfebrería, joyería y otras sea inferior a la que ellos indique.

Para los efectos del presente artículo se considerara que es un solo bien aquel que se ha vendido como un todo, aunque este conformado por distintas unidades, partes piezas o módulos, no obstante que éstas puedan o no prestar una utilidad en forma independiente unas a otras. Sin perjuicio de ello, tratándose de su reposición, ésta se podrá efectuar respecto de una unidad, parte, pieza o módulo, siempre que sea por otra igual a la que se restituye.

La muy importante materia relacionada con el sujeto pasivo de algunas acciones que se crean a favor del consumidor, sólo aparece en los incisos posteriores del art. 21. La devolución de la cantidad pagada sólo podrá intentarse contra el vendedor.

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Responsabilidad del fabricante, importador vendedor.

Cuando los productos sujeto a normas de seguridad no cumplan las especificaciones, o no sean aptos para el uso por defecto de material de fabricación, haya vicios ocultos o falta la rotulación exhibida, el consumidor podrá actuar pidiendo reparación, indistintamente, contra el vendedor, fabricante o importador. Hay responsabilidad solidaria por los perjuicios que se prueben del proveedor que lo comercializa y el importador.

El art. 26 otorga un plazo de prescripción de las acciones, que es de 6 meses desde que se haya incurrido en la infracción.

Las sanciones que se apliquen prescribirán en el término de un año. (Aquí se repite inútilmente lo dicho en el art. 54 de la L.O.C. de Juzgados de Policía Local (ley 15.231).

Las acciones a que se refiere el inciso primero se podrá hacer valer, asimismo, indistintamente en contra del fabricante o el importador, en caso de ausencia del vendedor por quiebra, término de giro u otra circunstancia semejante. Tratándose de la devolución de la cantidad pagada, la acción no podrá intentarse sino respecto del vendedor.

El vendedor, fabricante o importador, en su caso, deberá responder al ejercicio de los derechos a que se refieren los artículos 19 y 20 en el mismo local donde se efectuó la venta o en las oficinas o locales en que habitual-mente atiende a sus clientes, no pudiendo condicionar el ejercicio de los referidos derechos a efectuarse en otros lugares o en condiciones menos cómodas para el consumidor que las que se le ofreció para efectuar la venta, salvo que éste consienta en ello.

Tratándose de bienes amparados por una garantía otorgada por el proveedor, el consumidor, antes de ejercer alguno de los derechos que le confiere el artículo 20, deberá hacerla efectiva ante quien corresponda y agotar las posibilidades que ofrece, conforme a los términos de la póliza.
La póliza de garantía a que se refiere el inciso anterior producirá plena prueba si ha sido fechada y timbrada al momento de la entrega del bien. Igual efecto tendrá la referida póliza aunque no haya sido fechada ni timbrada al momento de la entrega del bien, siempre que se exhiba con la correspondiente factura de venta.

Tratándose de la devolución de la cantidad pagada, el plazo para ejercer la acción se contara desde la fecha de la correspondiente factura o boleta y no se suspenderá en caso alguno. Si tal devolución se acordare una vez expirado el plazo a que se refiere al artículo 70 del decreto Ley N° 825, de 1974, el consumidor solo tendrá derecho a recuperar el precio neto del bien, excluidos los impuestos correspondientes.
Para ejercer estas acciones, el consumidor deberá acreditar el acto o contrato con la documentación respectiva, salvo en casos en que el proveedor tribute bajo el régimen de renta presunta, en los cuales el acto o contrato podrá ser acreditado mediante todos los medios de prueba que sean conducentes.
Existe una especie de "repetición" a favor del proveedor en contra del fabricante o importador que le entregó elementos no aptos para el comercio.
Los distribuidores o comerciantes, hubieren debido reponer a los consumidores tendrán derecho a la restitución de los costos y las indemnizaciones pagadas por la persona de quien los adquirieron o por el fabricante o importador, siempre que el defecto que dio lugar de una u otra les fuere imputable.
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Sanciones y prescripción
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El art. 23 de la Ley del consumidor establece una norma muy general e importante, al expresar que el proveedor que actúe con negligencia en la venta o prestación, o cause menoscabo al consumidor, por deficiencia de calidad, cantidad, peso, medida, identidad o sustancia comete infracción a la presente ley.
Hay diversas tipificaciones que constituyen contravención y son sancionables por el Juzgado de Policía Local.
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La norma muy fundamental de establecer la penalidad "general" está inmersa en el art. 24 de la ley del consumidor, que sanciona en general las contravenciones a esta ley, con multa de hasta 50 UTM.

La publicidad falsa o engañosa emitida por medios masivos de información será sancionada con multa de hasta 750 UTM cuando ello infringe el listado del art. 28,
en cuanto a componentes del bien, idoneidad del servicio.

Comete infracción el proveedor que produce confusión en los consumidores, en las características, precio o tarifa, condiciones de la garantía y de no producir daños al medio ambiente, calidad de vida y posibilidad de reciclaje o no.
Si a causa de ello se ve afectada la salud, seguridad de la población o el medio ambiente, la multa se eleva hasta 1.000 UTM.

La venta de sobre cupos en los servicios de transporte de pasajeros y espectáculos públicos, con excepción del transporte aéreo serán sancionado con multa de cien a trescientas unidades tributarias mensuales a los organizadores de espectáculos públicos, incluidos los artísticos y deportivos.
Las infracciones a lo dispuesto en esta ley serán sancionadas con multa de hasta 50 unidades tributarias mensuales, si no tuvieren señalada una sanción diferente.

El que suspendiere, paralizare o no prestare, sin justificación, un servicio previamente contratado y por el cual se hubiere pagado derecho a conexión, de instalación, de incorporación o de mantención será castigado con multa de hasta 150 unidades tributarias mensuales.

Tratándose deagua potable, gas, alcantarillado, energía eléctrica, teléfono o recolección de basura o elementos tóxicos, los responsables serán sancionados con multa de hasta 300 unidades tributarias mensuales.

El proveedor no podrá efectuar cobro alguno por el servicio durante el tiempo en que se encuentre interrumpido y, en todo caso, estará obligado a descontar o reembolsar al consumidor el precio en la proporción que corresponda.

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Competencia del juzgado de policía local

Los Jueces de Policía Local conocerán todas las acciones que emanan de esta ley.

Conocerán de las demandas de los consumidores afectados cuando no se hayan respetado sus derechos, por ejemplo, cuando son víctimas de publicidad engañosa, no se respeten las garantías de sus productos, se les cobre más de lo que corresponde, o cualquier otro perjuicio señalado en la ley.
El tribunal podrá:

a) Tratar que las partes lleguen a un acuerdo,
b) Acoger la demanda, ordenando indemnizar.
c) Aplicar las multas que contempla le ley.
d) Declarar la demanda o denuncia como "temeraria" y sancionar con multa a quienes abusan.

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Del procedimiento juicio de los derechos de los consumidores.

Están contenidas en el nuevo artículo 50 y siguientes de la ley, párrafo introducido por la ley 19.955. Existen acciones individuales, exclusivamente en defensa de los derechos del consumidor afectado y las acciones colectivas si promueven en defensa de derechos comunes a un conjunto determinado o determinable.

Las acciones colectivas se interponen en los juzgados civiles las acciones individuales son de competencia de los juzgados de Policía Local
El juicio se puede iniciar a través de una denuncia, ante el SERNAC, organismo que tratará de lograr un acuerdo con el denunciado.

Otra vía es mediante la interposición de querella infraccional a la Ley del consumidor y la respectiva demanda civil que no requiere patrocinio de abogado, pero es conveniente para que la gestión resulte exitosa.
Interpuesta la demanda el Juez cita a una audiencia de conciliación, contestación y prueba.
Las partes pueden presentar todas la pruebas conducentes al esclarecimiento de los hechos y la lista de testigos se puede presentar el mismo día del comparendo.

El juez debe fallar en el plazo de 15 días.
Si el monto de los daños no excede de 10 UTM la sentencia no es apelable y la multa que el juez establezca no podrá superar el monto de lo otorgado en la sentencia definitiva.

Si el Juez declara temeraria la demanda por falta defundamento plausible, sancionará al o a los responsablescon una multa de hasta 50 UTM. Si se trata de una demanda de interés colectivo presentada de conformidad al artículo 51 N 1 de la ley, la multa podrá elevarse hasta 200 UTM.

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